Khi khách hàng sử dụng thực phẩm được cung cấp bởi đối tác của PITO và có dấu hiệu hoặc phản ánh về tình trạng ngộ độc thực phẩm.
Ngộ độc thực phẩm: là tình trạng bệnh lý do hấp thụ thực phẩm bị ô nhiễm hoặc có chứa chất độc.
Vụ ngộ độc thực phẩm: là tình trạng ngộ độc cấp xảy ra với 02 người trở lên có dấu hiệu ngộ độc khi ăn cùng một loại thực phẩm tại cùng một địa điểm, thời gian. Trường hợp chỉ có một người mắc và bị tử vong cũng được coi là một vụ ngộ độc thực phẩm.
Định nghĩa tại Quyết định số 39/2006/QĐ-BYT.
Bước 1. Tiếp nhận phản ánh từ phía khách hàng
Tiếp nhận thông tin của khách hàng qua email hoặc Hotline: 1900 25 25 30 phản ánh về tình trạng nghi ngờ xảy ra ngộ độc thực phẩm.
Quý khách hàng chuẩn bị đầy đủ thông tin chính xác, rõ ràng và điền theo mẫu Form “Phiếu khai báo”.
Trong trường hợp:
Tỷ lệ tấn công (*) từ 5% trở lên, có biến chuyển nặng hoặc có 1 ca tử vong, quý khách có thể trực tiếp chuyển thông tin ngay đến cơ quan chức năng xử lý.
Tỷ lệ tấn công dưới 5%, không có triệu chứng nặng và đang có dấu hiệu hồi phục tốt: PITO tiến hành ghi nhận và xác minh thông tin.
(*) Tỷ lệ tấn công= số trường hợp có triệu chứng/tổng số người sử dụng dịch vụ
Bước 2: Xử lý thông tin
Khuyến khích chăm sóc y tế tại chỗ và thực hiện lưu bệnh phẩm.
Chuyển đến cơ quan chức năng khi quy mô phát sinh trên 5% hoặc bệnh nhân bị trúng độc cần phải điều trị và theo dõi tại bệnh viện hoặc có từ 1 ca tử vong.
Trong trường hợp khách có nhu cầu, PITO có thể thực hiện hỗ trợ khách điền form qua điện thoại.
Bước 3. Thông báo với đối tác
Thông báo với đối tác về việc nhận được phản ánh khả năng ngộ độc từ quý khách hàng.
Yêu cầu đối tác không được thực hiện hủy mẫu lưu cho đến khi có thông báo mới.
Bước 4. Thực hiện đánh giá nội bộ
Quy mô phát sinh <1%, khả năng phục hồi nhanh chóng sau điều trị: Không đủ cơ sở xác định nguyên nhân gây ra ngộ độc thực phẩm là do đối tác của PITO cung cấp.
Quy mô phát sinh >1%, khách hàng có thể lựa chọn PITO là bên thứ 3 đứng ra giải quyết hoặc có sự can thiệp của cơ quan chức năng.
Bước 5. Phản hồi
Không đủ cơ sở xác định nguyên nhân gây ra ngộ độc thực phẩm là do đối tác của PITO cung cấp => Cung cấp thông tin về quy trình kiểm thực 3 bước, bằng chứng thực hiện mẫu lưu và thông tin nhân viên trực tiếp tham gia chế biến.
Trong trường hợp quy mô phát sinh >1% và khách hàng lựa chọn PITO là bên thứ 3.
Đề xuất không thực hiện kiểm tra mẫu lưu thực phẩm. Đưa ra các biện pháp hòa hoãn hoặc bồi thường.Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu kết quả kiểm tra, PITO sẽ cần liên hệ với cơ quan chức năng để thực hiện điều tra từ hai phía (khách hàng và đối tác) theo Quy trình phối hợp điều tra và xử lý ngộ độc thực phẩm.
Trong trường hợp kết quả điều tra cho thấy nguyên nhân gây ra NĐTP là do thực phẩm bởi đối tác của PITO cung cấp, đối tác sẽ bồi thường 100% giá trị hợp đồng và chi trả các chi phí liên quan đến quá trình điều tra.
Nếu nguyên nhân không phải do thực phẩm bởi đối tác của PITO cung cấp, phía khách hàng sẽ chịu trách nhiệm chi trả toàn bộ hợp đồng và các chi phí liên quan đến quá trình điều tra.
Bước 6. Lưu hồ sơ
Thực hiện phương án giải quyết được đưa ra và nhận được sự đồng thuận từ các bên liên quan.
Lưu trữ hồ sơ vào file tổng hợp.